Z ostatniego badania Salesforce wynika, ?e 56% klientów widzi konieczno?? zmiany podej?cia firm do anga?owania ich w proces zakupowy. Ludzie oczekuj? personalizacji, spójnego przekazu we wszystkich kana?ach kontaktu, ochrony danych osobowych i innowacyjno?ci. Przygl?daj? si? tak?e postawom etycznym firm. A? 80% klientów jest lojalna wobec firm o dobrej reputacji.
Firma Salesforce trzeci rok z rz?du przeprowadzi?a mi?dzynarodowe badanie klientów, ujmuj?c jego wyniki w raporcie „State of the Connected Customer”. Z tegorocznych analiz rynku wynika, ?e klienci oczekuj? od firm wi?kszej personalizacji w kontakcie, innowacyjnych i wielokana?owych standardów obs?ugi, a jednocze?nie doceniaj? firmy aktywne spo?ecznie – takie, które prowadz? dzia?ania na rzecz lokalnych spo?eczno?ci, ochrony ?rodowiska czy zrównowa?onego rozwoju.
Potrzeba zmiany podej?cia do klienta
Oczekiwania, preferencje i gusta klientów powoduj?, ?e przedsi?biorstwa coraz cz??ciej staj? wobec konieczno?ci reorganizacji strategii zarz?dzania pozytywnymi do?wiadczeniami klientów (Customer Experience – CX). W procesie tym nale?y bra? pod uwag? nast?puj?ce kwestie:
- Innowacyjno?? w anga?owaniu klientów nie mo?e opiera? si? g?ównie na danych ilo?ciowych pochodz?cych z transakcji zawartych w przesz?o?ci. Klienci wymagaj? dzi? podej?cia bardziej indywidualnego, które wynika z kontekstu danej chwili i to niezale?nie od sposobu, w jaki klient wchodzi w interakcj? z firm?. Co wa?ne dla przedsi?biorstw, niemal trzy czwarte (73%) klientów, którzy do?wiadczyli cho? raz wysokiej jako?ci obs?ugi (standardy Customer Experience), oczekuj? tego od ka?dej firmy. To oznacza, ?e poprzeczka na tym polu ci?gle idzie w gór?.
- Wymagania klientów co do poziomu ich obs?ugi zmuszaj? przedsi?biorstwa do przyspieszonej cyfryzacji i si?gania po nowe technologie, g?ównie sztuczn? inteligencj? (AI) i Internet Rzeczy (IoT) – w celu zwi?kszenia efektywniejszych interakcji z kupuj?cymi. A? 75% badanych konsumentów jest sk?onnych zap?aci? wi?cej, gdy produkt lub us?uga jest bardziej innowacyjna, ale tak?e gdy towarzysz?ce zakupom do?wiadczenia s? bardziej pozytywne.
- Zaufanie do firm staje si? coraz wi?ksz? warto?ci?, ale ponad po?owa klientów (54%) uwa?a, ?e obecnie jest je trudniej zdoby? ni? kiedy?. Obecnie zaufanie buduje nie tylko polityka bezpiecze?stwa danych, ale tak?e uczciwo?? (82% wskaza?), przejrzysto?? w dzia?aniach i komunikacji (70%), autentyczno?? (61%) i etyka w dzia?aniu (64%).
- Warto?ci korporacyjne (rozumiane jako dzia?ania na rzecz równo?ci praw i zrównowa?onego rozwoju, a tak?e filantropia) pobudzaj? do decyzji o zakupach. A? 73% klientów twierdzi, ?e etyka w dzia?aniu ma dzi? wi?ksze znaczenie ni? przed rokiem.
Oczekiwania klientów s? wy?sze ni? to, co firmy rzeczywi?cie zapewniaj?
Dla 84% klientów do?wiadczenia jakich dostarcza firma podczas zakupów s? tak samo wa?ne jak jej produkty i us?ugi. Dzia?ania firm ukierunkowane na szerokie segmenty klientów powoli odchodz? w przesz?o??, gdy? dzi? liczy si? indywidualne traktowanie. Wi?kszo?? konsumentów i klientów biznesowych wykorzystuje do kontaktu ró?ne metody w zale?no?ci od sytuacji i kontekstu. Co wi?cej, prawie dwie trzecie (64%) u?ywa ró?nych urz?dze? w ramach za?atwiania jednej sprawy.
A? 40% klientów nie dokona zakupu, je?li nie b?dzie mog?o skorzysta? z preferowanych sposobów komunikacji z firm?. Klienci oczekuj? od firm, ?e ich przedstawiciele maj? dysponowa? spójnymi informacjami pozwalaj?cymi na przeprowadzenie spersonalizowanej obs?ugi niezale?nie od formy kontaktu. Dla firm to nie?atwe wyzwanie, poniewa? przeci?tnie w przedsi?biorstwach tylko 29% wykorzystywanych aplikacji, rozwi?za? i systemów jest ze sob? zintegrowanych. St?d wynika bardzo wyra?na luka pomi?dzy ?yczeniami klientów a rzeczywisto?ci?: 73% respondentów chcia?oby, aby firmy rozumia?y ich potrzeby, ale tylko 51% uwa?a, ?e tak si? faktycznie dzieje. Ta luka jest szans? dla firm, które chc? zdoby? przewag? konkurencyjn?.
Klient oczekuje innowacyjno?ci
Najmocniejsze marki rywalizuj? o zapewnienie najwy?szej jako?ci obs?ugi klienta, aby nie odda? pola konkurencji. Klienci oczekuj?, ?e firmy b?d? cz??ciej dostarcza? innowacyjne produkty i us?ugi (67% w stosunku do 63% w 2018 r.).Innowacyjno?? ma szczególne znaczenie dla nabywców biznesowych, których zakupy mog? mie? wp?yw na konkurencyjno?? ich przedsi?biorstw. 70% nabywców B2B zap?aci wi?cej za produkty wyró?niaj?ce ich na rynku, ale tak?e za lepsze Customer Experience. Popraw? do?wiadcze? zakupowych zapewniaj? m.in. technologie, w tym sztuczna inteligencja. Najcz?stsze obecnie zastosowanie AI to technologia g?osowa, z której na co dzie? korzysta ju? 27% respondentów. Kolejna technologia to Internet Rzeczy – 77% klientów uwa?a, ?e pod??czone do Internetu urz?dzenia u?atwiaj? im ?ycie.
Zaufanie coraz wa?niejsze
Ju? w zesz?orocznym raporcie widoczny by? narastaj?cy kryzys zaufania wobec firm wynikaj?cy z w?tpliwych praktyk biznesowych dotycz?cych przetwarzania danych osobowych. Wed?ug 73% respondentów zaufanie do firm ma wi?ksze znaczenie ni? przed rokiem, ale wed?ug 54% dzi? trudniej je zdoby?. 89% klientów jest lojalnych wobec marek, którym ufaj?. Jednym z probierzy zaufania jest sposób wykorzystywania danych przez firmy. Te które maj? jasno okre?laj? strategi? w tym zakresie ?atwiej zdobywaj? zaufanie swoich klientów, spo?ród których 70% deklaruje lojalno??. Niestety znaczna cz??? (63%) klientów uwa?a, ?e dotycz?ce ich informacje nie s? wykorzystywane w sposób przejrzysty, a 46% s?dzi, ?e wr?cz utraci?o kontrol? nad w?asnymi danymi. Do zwi?kszenia transparentno?ci w wykorzystywaniu danych zach?ca dzi? nie tylko zwalczenie obaw klientów, ale tak?e lepsze dostosowanie si? do rozporz?dzenia Unii Europejskiej o ochronie danych osobowych (RODO).
Etyka biznesu – istotny wyró?nik
Zasady, którymi kieruje si? firma w swoim codziennym dzia?aniu, staj? si? czynnikiem maj?cym wp?yw na zakupy. A? 73% klientów twierdzi, ?e etyka ma obecnie wi?ksze znaczenie ni? rok temu i odmawia zakupu od firmy, je?li ta post?puje nieetycznie. Technologia i etyka s? ze sob? powi?zane. Ponad po?owa klientów obawia si? o zachowanie zasad równo?ci w miar? post?pu technologicznego (np. w dost?pie do pracy). Trzy czwarte respondentów uwa?a, ?e przedsi?biorstwa s? odpowiedzialne za zapewnienie pracownikom takich samych mo?liwo?ci w gospodarce cyfrowej poprzez przygotowanie ich do nowych zada? i zmian w sposobie wykonywania pracy. Ankietowani oczekuj? równie? dzia?a? na rzecz lokalnych spo?eczno?ci, a 77% ch?tnie widzia?aby dzia?ania na rzecz ograniczenia zmian klimatycznych. Co ciekawe, najm?odsze pokolenie najcz??ciej unika firm, które stawiaj? na pierwszym miejscu krótkoterminowe zyski a nie dobro planety.
Jak poszczególne bran?e traktuj? klientów?
Bran?e rozwijaj? si? w ró?nym tempie. Niektóre ze wzgl?du na mniej restrykcyjne regulacje i inne czynniki s? w stanie szybciej dostosowa? si? do zmieniaj?cych si? oczekiwa? klientów w zakresie budowania ich zaanga?owania. Sektor technologiczny uznawany jest za zapewniaj?cy najlepsze Customer Experience. Turystyka, transport i hotelarstwo, których deklarowanym celem jest zapewnienie komfortu klientom, równie? otrzymuj? wysokie noty, podobnie jak handel detaliczny. O klientów nie za bardzo dba administracja publiczna, co wynika z jej niedofinansowania. Inna ?ci?le regulowana bran?a – opieka zdrowotna – otrzyma?a w raporcie mieszane recenzje, z niemal takim samym udzia?em klientów okre?laj?cych j? jako jedn? z bran? zapewniaj?cych najlepsze CX oraz nazywaj?cych j? jedn? z najgorszych pod tym wzgl?dem.
G?ówne wnioski z raportu:
- 84% klientów twierdzi, ?e sposób w jaki firma dostarcza i utrzymuje z nimi relacje w procesie zakupowym jest tak samo wa?ny, jak jej produkty i us?ugi (zmiana z 80% w 2018 roku);
- 54% respondentów uwa?a, ?e firmy powinny zmieni? sposób anga?owania si? w kontakty z klientami – 71% chce, ?eby marki komunikowa?y si? w czasie rzeczywistym, a 66% oczekuje takich samych do?wiadcze? we wszystkich kana?ach kontaktu;
- wed?ug 73% ankietowanych jedno pozytywne do?wiadczenie w trakcie kontaktu z firm? powoduje wzrost wymaga? wobec innych marek;
- 62% klientów jest otwartych na wykorzystanie sztucznej inteligencji w celu poprawy Customer Experience (59% w 2018 roku);
- 88% wierzy, ?e firmy w sposób odpowiedzialny stosuj? technologie, takie jak AI i IoT;
- dla 73% klientów zaufanie ma wi?ksze znaczenie ni? przed rokiem;
- 46% klientów uwa?a, ?e straci?o kontrol? nad w?asnymi danymi osobowymi. W ich opinii wynika to z braku przejrzysto?ci w sposobie wykorzystywania danych przez firmy (63% wskaza?).
