Wspó?czesna technologia wywiera coraz wi?kszy wp?yw na ?ycie ludzi oraz ich wzajemne relacje. W obszarze komunikacji mi?dzyludzkiej szczególny wp?yw osi?gaj? media spo?eczno?ciowe z maj?cym ponad miliard u?ytkowników Facebookiem na czele. Wraz z rozwojem technologii mobilnych nauczyli?my si? wykorzystywa? w komunikacji wiadomo?ci tekstowe czy po??czenia g?osowe i wideo w aplikacjach.
Obecnie czat, a w szczególno?ci komunikator Messenger jest gor?cym kana?em, który nabiera coraz wi?kszego znaczenia równie? w obszarze biznesu. O tym jak wykorzysta? czatboty w komunikacji z klientami pisze Aleksander Siczek, Business Development Manager w firmie Infobip.
Potencja? komunikatora Messenger zauwa?y?y firmy i marki szukaj?ce nowych kana?ów, którymi mog? dociera? z informacjami bezpo?rednio do partnerów handlowych w ramach komunikacji B2B. Zaletami, które dostrzegaj? marketingowcy jest nie tylko gwarancja dotarcia do swoich odbiorców kana?ami, w których s? oni obecni na co dzie?, ale przede wszystkim mo?liwo?? nawi?zania z nimi interakcji oraz spersonalizowania przekazu. Takie podej?cie jest s?uszne, zanim jednak rozpoczniemy wykorzystywa? komunikator Facebook Messenger, jako kolejny sposób na zaanga?owanie klientów i zbudujemy w?asne czatboty, warto zastanowi? si?, jakie praktyki mo?emy wdro?y?, aby uzyska? jak najlepsze rezultaty.
Zadbaj, aby komunikaty by?y rzeczywiste i osobiste
Zautomatyzowane, inteligentne czatboty s? z nami od 2016 roku. Wielu ekspertów wyobra?a?o sobie, ?e ju? wkrótce b?d? one m.in. pomaga? nam w zamawianiu produktów w naszych ulubionych sklepach, i b?d? robi? to lepiej i szybciej, ni? kiedykolwiek wcze?niej robi? to cz?owiek. Rzeczywisto?? pokazuje jednak, ?e to nie jest takie ?atwe. Opinie na temat pierwszych czatbotów s? bowiem zdecydowanie mieszane. U wielu z nich trudno nawet dostrzec prost? logik? i znajomo?? j?zyka. Ka?dy czatbot tak naprawd? uczy si? wszystkiego od ludzi, dostosowuje odpowiedzi i aktualizuje baz? danych m.in. na podstawie informacji zwrotnych, gdy jego odpowiedzi s? chybione. Jednak zaczynaj?c anga?owa? boty do komunikacji biznesowej to na ludziach spoczywa obowi?zek przygotowania komunikatów, które bot b?dzie przekazywa? klientom. Nie komplikuj zatem sprawy i postaw na jasno?? oraz przejrzysto?? j?zyka. Niech komunikaty b?d? krótkie i czytelne. Zminimalizujesz w ten sposób ryzyko nieporozumie? i niepotrzebnego stresu po stronie klientów. Trzeba pami?ta?, ?e o ile czatboty zautomatyzuj? wiele interakcji, to jednak s? dalekie od doskona?o?ci.
Pami?taj, ?e boty nie zast?pi? prawdziwej rozmowy
Podobnie, jak w przypadku czasami irytuj?cych systemów telefonicznych IVR, czasem klient chce porozmawia? z realn? osob?, dlatego warto umo?liwi? to klientom. By?oby najlepiej, aby Warto odpowiedzi na trudne pytania udzielali prawdziwi ludzie, co pozwoli równie? doda? rozmowom (prawdziwego) ludzkiego akcentu. Oczywi?cie Twoi ludzie nie musz? pracowa? 24/7 – wystarczy, ?e na stronie zamie?cisz godziny, w których s? dost?pni i u?yjesz automatycznych systemów odpowiedzi Facebooka do informowania o godzinach pracy zespo?u. Je?li rozmowy internetowe z klientami prowadz? pracownicy zapewnij integracj? czatu z systemami CRM.
Buduj relacje z klientami na czacie
Czat postrzegany jest jako bardziej osobisty kontakt ni? np. e-mail. Wykorzystuj ten fakt poprzez budowanie relacji ze swoimi odbiorcami. Nawet je?li czatbot wykonuje proste zadania typu aktualizacja danych kontaktowych czy pomoc w op?aceniu rachunku, szybka i ?atwa z punktu widzenia klienta interakcja, sprawi ?e b?d? zadowoleni z kontaktu z firm? a to pozwoli zbudowa? silniejsze relacje. Interakcje musz? nie?? warto?? dodan? i u?atwia? ?ycie klientom generuj?c zyski lub uwalniaj?c od problemu. Niezale?nie od technologii, za ka?dym razem, gdy wykonujesz jedn? z tych dwóch rzeczy dla klienta (najlepiej obydwie), zyskujesz u niego punkty!
Zastosowanie czatu internetowego, niezale?nie od tego czy jest to Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp czy Viber, zdecydowanie rozszerza przestrze? komunikacji B2C i B2B. Pojawienie si? w 2016 roku inteligentnych czatbotów wzbudzi?o zainteresowanie, w 2017 roku firmy zacz??y traktowa? tak? form? komunikacji ca?kiem serio. Bior?c pod uwag? powy?sze wskazówki czaty internetowe b?d? kolejnym narz?dziem dla biznesu. To w?a?ciwy czas, aby przyjrze? si? temu, jak mo?esz udoskonali? swoj? komunikacj? z klientami za pomoc? czatu i jak sprawi?, aby czat sta? si? cz??ci? wi?kszych strategii komunikacji.
