Ponad 60% ankietowanych szefów dzia?ów marketingu twierdzi, i? decyzje konsumentów podejmowane w Internecie zdecydowanie wp?yn??y na strategie firm w zakresie Customer Experience (CX). Jednocze?nie, blisko dwie trzecie badanych (65%) ma w?tpliwo?ci, czy obecna strategia przyci?gnie nowych klientów i utrzyma dotychczasowych u?ytkowników. Globalne badanie „Cracking Tomorrow’s CX Code” zosta?o przeprowadzone przez SAS, jednego z wiod?cych dostawców rozwi?za? z zakresu analityki i sztucznej inteligencji (AI), we wspó?pracy z CMO Council – organizacj? zrzeszaj?c? najwa?niejszych przedstawicieli ?wiata marketingu.
Europa coraz bardziej odpowiedzialna w pracy z danymi
Badanie wskazuje, ?e tylko 40% firm w regionie EMEA ma zaufanie do realizowanej strategii CX. Najwi?kszym problemem w jej wdra?aniu jest brak odpowiedniej koordynacji pomi?dzy ró?nymi dzia?ami. Zaledwie 11% respondentów uwa?a, ?e ich firma wypracowa?a odpowiednie rozwi?zania w tym zakresie. Równie niewielu badanych twierdzi, ?e ich strategia zarz?dzania do?wiadczeniem klienta jest w wystarczaj?cy sposób dostosowana do ca?kowicie cyfrowego ?rodowiska IT. Co ciekawe, technologie takie jak wirtualna, rozszerzona czy mieszana rzeczywisto?? (VR, AR, MR) nie odgrywaj? prawie ?adnej roli – korzysta z nich mniej ni? jedna na dziesi?? firm.
Z badania wynika te?, ?e Europa wyró?nia si? na tle ?wiata pod wzgl?dem etycznego podej?cia do przetwarzania danych u?ytkowników. Jednocze?nie, odpowiedzialne korzystanie z tych zasobów dalej jest wa?n? cz??ci? strategii europejskich organizacji – zwi?kszenie ochrony danych u?ytkowników w procesach CX znajduje si? w planach a? 52% firm. Przedstawiciele biznesu zgadzaj? si? równie? co do konieczno?ci optymalizacji specyfikacji w zakresie gromadzenia danych klientów (72%), a tak?e zbudowania strategii odpowiedniego zastosowania tych informacji, które zosta?y zebrane bezpo?rednio od u?ytkowników (54%).
Technologie inteligentnych danych w centrum uwagi
Firmy najch?tniej inwestuj? w analityk? marketingow?, AI i uczenie maszynowe. Wa?n? rol? w nowoczesnych przedsi?biorstwach odgrywa tak?e atrybucja marketingowa i technologie pomiaru efektów dzia?a?, co potwierdza 55% badanych na terenie EMEA.
W?ród specjalistów panuje zgoda, ?e najwi?ksz? przeszkod? w pe?nym wykorzystaniu technologii CX jest fakt, ?e u?ywane rozwi?zania nie s? ze sob? zintegrowane. Najcz??ciej wskazywane problemy, to:
- Trudno?ci zwi?zane z po??czeniem ró?nych ?róde? danych w spójn? ca?o?? (47%),
- Wspó?praca odmiennych rozwi?za? CX lub marketingowych (44%),
Tworzenie jednolitych profilów klienta poprzez ??czenie informacji online i offline (43%).
Ponadto, w regionie EMEA zwracana jest równie? uwaga na nisk? jako?? zbieranych danych – podkre?li?o to a? 44% marketerów.
Przysz?o?? CX
Ankietowani s? zgodni je?li chodzi o wykorzystanie AI –technologia ta b?dzie wykorzystywana przede wszystkim do przewidywania zachowa? i potrzeb klientów (ok. 60% odpowiedzi). Co ciekawe, firmy z regionu EMEA (80%) s? du?o bardziej przekonane o decyduj?cej roli hybrydowego CX (??cz?cego do?wiadczenia fizyczne i cyfrowe) w nap?dzaniu personalizacji, innowacji i zaanga?owania klientów, ni? firmy z USA (58%).
„Zarz?dzanie do?wiadczeniami klientów jest z?o?onym zadaniem, które w równym stopniu musi uwzgl?dnia? personalizacj?, wielokana?owo?? i ochron? danych. Raport wskazuje, ?e firmy wci?? maj? wiele do zrobienia w tym zakresie. Warto wi?c nadrobi? zaleg?o?ci, chocia?by dlatego, ?e skuteczna strategia zarz?dzania do?wiadczeniem klienta nap?dza wzrost biznesu, zw?aszcza w czasach kryzysu gospodarczego”.
Andreas Heiz, Director Marketing Technology & Personalization Solutions EMEA, SAS
Pe?ny raport „Cracking Tomorrow’s CX Code” dost?pny jest do pobrania pod tym adresem.
